O cliente tem sempre razão 

Saber lidar com o público é pré-requisito em algumas carreiras. Confira as habilidades destacadas pelos especialistas para os profissionais destas áreas

Rachel Sciré - Portal IG

Um hóspede queria saber a trilha sonora do elevador do hotel. No restaurante, a moça ligou para perguntar a receita de uma sobremesa servida na última semana. E certa cliente agradeceu a vendedora e foi embora sem levar nada, depois de ter experimentado todos os modelos que ela tinha buscado no estoque. Situações como essas parecem fazer parte de um teste de paciência, mas são apenas alguns exemplos da rotina de quem trabalha com prestação de serviços. Portanto, não é à toa que alguns anúncios de vagas incluem entre os pré-requisitos “bom relacionamento interpessoal” e “facilidade para lidar com o público”.

De acordo com a diretora da escola de Turismo e Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi, Thaís Funcia, para trabalhar com atendimento é essencial ter a compreensão de que se estará sempre lidando com pessoas. “Gostar disso é uma característica necessária, pois é notória a diferença quando alguém atende por satisfação, em vez de por obrigação”, diz.

“Ter uma predisposição para responder aos pedidos, desde os mais simples até os não triviais é um dom”, considera Liliana Notarrigo, gerente de recrutamento e seleção da Allis, empresa que atua no setor de Recursos Humanos e Terceirização de Serviços. No que a consultora de Recursos Humanos do Grupo Soma, Jane Souza, completa, “é preciso ser um bom ouvinte para saber o que o cliente está solicitando – seja um serviço, um produto ou uma informação”.

Segundo as especialistas, carreiras focadas em atendimento exigem profissionais prestativos, que saibam se comunicar, transmitam credibilidade e – ao mesmo tempo – sejam simpáticos e educados. É o caso de recepcionistas, vendedores, telefonistas e atendentes em geral. “O funcionário selecionado para atuar nessas áreas deverá estar preparado para pensar rápido, já que é preciso ter perspicácia para descobrir o que o cliente deseja e como é possível atendê-lo”, diz Jane.
“A questão não é oferecer cortesia para todo mundo, mas sim, ter sensibilidade e vontade de tratar bem o cliente”, completa Thaís. Segundo ela, esse tipo de habilidade pode ser incentivada pela empresa em que o profissional atua, mas antes de tudo tem que ser uma característica pessoal.

“Existem pessoas que se incomodam com detalhes que parecem insignificantes, então é preciso ter a maior paciência”, conta Livia Meale Bruni, formada em Hotelaria. Da rotina nos hotéis em que trabalhou, ela reúne uma série de solicitações curiosas – desde gente que desejava saber aonde poderia comprar os vasos que decoravam a recepção, até quem reclamasse da claridade no quarto por causa da luz do ‘stand by’ do televisor.

“Quem se dá bem nessa área são as pessoas com brilho nos olhos, ou seja, profissionais atenciosos e com vontade de buscar a resposta para o cliente de forma positiva”, diz Liliana. Para Jane, a empresa tem a obrigação de mapear o comportamento dos funcionários e mostrar-se aberta para auxiliá-los em momentos de aperto. “Se você achar que aquilo que pode proporcionar não será suficiente, é sua obrigação falar com sua supervisão”, ensina Thaís.

“Temos que fazer tudo o que estiver ao nosso alcance e, antes de dizer ‘não’, é preciso ter certeza de que aquilo não pode ser resolvido”, explica Livia. Mesmo porque, advertem as especialistas, o funcionário precisa entender que não está falando por ele naquele momento, mas sim, representando a empresa. “Na prestação de serviços, o diferencial é a experiência proporcionada ao cliente”, afirma a diretora da Anhembi Morumbi.

Seleção – Por mais que muitas pessoas incluam no currículo habilidades como “boa comunicação”, “desenvoltura” e “facilidade para trabalhar em equipe”, as consultoras destacam que é no momento da entrevista que conseguem testar a legitimidade do que é afirmado. “A primeira triagem é feita pelas experiências anteriores no mercado, quando se supõe que a pessoa já teve contato aquela rotina”, diz Jane.

Caso o profissional não tenha exercido nenhuma função na área da vaga, as selecionadoras buscam sinais pela maneira como reagem e se comportam durante a conversa. Também é comum pedir para os candidatos citarem exemplos de situações do dia-a-dia profissional ou investigar como eles responderiam diante de supostos problemas. 

Ser comunicativo e extrovertido dentro dos limites, saber se expressar adequadamente e ter cuidado com a apresentação pessoal e a postura são alguns dos principais elementos avaliados. “Se o funcionário trabalha em um local mais informal, tudo bem ter um piercing à mostra, mas não para lidar com atendimento executivo”, exemplifica Thaís. O cliente pode não gostar.